“Para. Deja de prestar atención a lo que estés haciendo y escúchame atentamente. Tengo algo que te puede interesar.” Esto es el marketing. Actualmente las redes sociales, la televisión, la radio, los carteles publicitarios o cualquier medio en el que se pueda ofertar un producto trata de captar nuestra atención para intentar vendernos su idea.
lEn esta sociedad del Big Data, encontrar ofertas que realmente generen valor en nuestra vida se ha convertido en “misión imposible”. Y nosotros somos el Tom Cruise de turno.
El cliente es cada vez menos moldeable y sabe discernir un producto o servicio que genera valor de algo que es “puro humo”. Esto se ha convertido en una desventaja para las empresas que no generan valor al cliente y una potencial ventaja para aquellas que sí lo hacen.
“Eso ya lo sabía. Pero, ¿qué tiene que ver esto con el título del post?”
Pues nada y todo. El “design thinking” no es otra cosa que procesos creativos entorno a la generación de ideas que desemboquen en valor para el cliente. Dicen que es un proceso que trata de balancear necesidad de los consumidores con viabilidad técnica y económica del producto o servicio. Y llevan toda la razón.
Más que dos palabras bien bonitas, el “design thinking” NO es dejar de enfocarnos en el producto y empezar a poner el foco en las actividades y personas involucradas en ese producto. Va un paso más allá. El “design thinking” es combinar, aunar o juntar las actividades y personas involucradas en el producto o servicio, con lo que realmente el cliente desea. Y en esta combinación está la clave.
Una empresa que no llame la atención de sus clientes está condenada al fracaso.
Una empresa que no ofrezca el valor que ha prometido es una estafa.
Una empresa que no monetiza sus productos o rentabilice sus servicios, acabará cerrando.
Una empresa que no genere un producto o servicio de VALOR, no es un empresa sino un hobby.
Pero dejémonos de “Noes” y vamos a la parte donde sí que podemos sumar. Un “design thinking” resuelve problemas cuando es capaz de alcanzar tres cimas en el lado no de desarrollo de producto sino de generación de ideas. Estas cimas nosotros las llamamos “los tres ochomiles”:
1) LA MONTAÑA “EMPATÍA”
Empatizar es la tarea pendiente de muchos, pero MUCHOS negocios que no terminan de arrancar. Ya lo comentamos en el post de “las 4 habilidades de Inteligencia emocional que te harán indispensable en tu empresa” .
¿Que por qué no logran empatizar? La famosa pirámide de Maslow puede ser la solución. No son capaces de escuchar las necesidades del cliente, los “drivers” que motivan la opción de compra. Todo se basa en sumergirte en la mente de los consumidores y contestar a dos preguntas fáciles de formular pero bastante difíciles de resolver:
“¿Qué busca satisfacer el consumidor comprando estos tipos de productos?”
“¿Qué busca el consumidor comprando MI producto?”
Ahí está el valor. Saber qué necesidades busca satisfacer un comprador comprando productos o servicios como el tuyo, y qué te hace diferente para pujar por esa demanda y llevártela sobrepasando a tus competidores directos.
Se ha hablado mucho sobre las necesidades básicas que moldean los procesos de compra, pero hemos de saber, sin ponernos muy generalistas, que un cliente al adquirir un producto o contratar un servicio busca: deseo de obtener estatus o influencia, deseo de sentirse vinculado a una idea y querido por los demás, deseo de aprender algo o hacernos más competentes en el desempeño de nuestras actividades, deseo de protegernos ante un problema, y deseo de experimentar nuevas sensaciones.
Así compra nuestro cliente, y en las dos últimas puede estar nuestra ventaja como negocio. Hemos de saber leer a nuestro potenciales compradores, para saber que cuando un grupo de personas tengan un problema o una necesidad que no esté satisfecha, siempre se creará un mercado para satisfacerla.
2) EL PICO “PROBLEMA”
Problemas. Nunca hemos de pararnos en ellos si no es para resolverlos. Un proceso creativo da mejores resultados cuando ponemos nombre y apellidos a los problemas que buscan satisfacer nuestros clientes comprando un producto como el nuestro. Si hemos escuchado realmente al cliente, el problema viene solo.
“Oye pues aquí el problema es que un cliente no puede tener acceso a tal producto”.
“Oye pues quizá ofertando tal opción podríamos atraer clientes que tengan tal necesidad.”
Y así sucesivamente. Es un proceso de acción reacción. Más que una montaña, un problema es un puente entre el input “escuchar al cliente”, y el output “generar un producto competente y afín a sus necesidades”.
Si somos capaces de definir el problema que tiene nuestro cliente o cualquier comprador potencial, somos capaces de desarrollar productos o servicios encaminados a satisfacer esa necesidad. Punto.
“Es vital comprender las causas de un problema y generar soluciones encaminadas“
3) LA CIMA “SOLUCIONES”
Esta es la etapa clave. Aquí es donde nos jugamos todo. Este es el núcleo del proceso. La etapa donde la creatividad tiene que fluir en grandes caudales. Como quieras llamarlo. Se trata de poner ideas sobre la mesa que permitan solucionar problemas.
Es clave usar el pensamiento lateral y generar ideas innovadoras y disruptivas. ¿Te suena de algo la palabra “Brainstorming”? Sencillamente, todo un equipo generando ideas entorno a un mismo concepto. Y en donde digo concepto, digo problema, digo solución y digo rentabilidad. Aquí desconectamos el lado evaluativo del cerebro y trabajamos con la parte generativa.
Si diriges un negocio no seas un “empresario Gollum”. Estos empresarios se caracterizan por querer poseer la idea ganadora que solucionará el problema. “Mi tesoro”. Bien, pues si te sientes identificado ve desprendiéndote de esa idea anticuada. Y no por otra razón más que por la de que sepas que no tienes a dos empleados iguales y que cada uno tiene una solución diferente a un mismo problema. Llámalos a una reunión y pídeles que se involucren en cómo solucionarían un problema.
Quién sabe, aunque dirijas la empresa, ellos están más en contacto que tú con el producto que se está vendiendo o los clientes que lo compran. Y si ya hablamos de servicios ni te cuento. Sus ideas pueden valer oro.
‘‘¡Stay tuned!’’
Valentín Gómez Molina
